토스 PO Session 02-1

안녕하세요, 오늘도 갓생러- 소영이입니다. :)

이번 주는 사실 좋은 소식도 꽤 있었지만,
그 소식들은 제대로 된 성과가 나왔을 때 작성해보겠습니다 😆
좋은 소식 있길 기대해주세요 ❤️

그럼 이번 주는 지난 주에 이어 PO Session 02에 대해 정리해보겠습니다. 
(지난 주에 틈틈히 작성하려고 했는데, 야근에, YAPP에,.. 😅
앞으로 한동안은 무지 바쁠 것 같습니다
그래도 틈틈히 해낼게요!)

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02 토스 리더가 말하는 유저를 떠나지 않게 만드는 단 하나의 개념

영상의 초반에서는 세션 1에서 다루었던 내용에 대해 시청자분들이 댓글로 작성해주신 질문의 내용이 담겨져있는데요,
가볍게 질문들을 보며 지난 세션에 대한 내용들을 상기시켜보시죠!

Q. 24시간 동안 다운타임이 있어도 트래픽이 좀 줄었다가 다시 회복된다고 말씀하셨는데
다른 대안이 많은 요즘 cc가 많이 떨어질 것으로 생각되었는데
토스의 초기 모델은 그런 적 없을까요?

A. 토스가 장애로 유명했던 적도 있다. 
하지만 대안이 있음에도 불구하고 실제로 큰 변동없이 cc가 계속 유지 됐었다. 

Q. Outflow는 비율 단위인데 왜 Inflow는 정수 단위일까요?
일반적으로 Churn Rate은 유저 수에 비례하지만 
신규 유저수는 그렇지 않기 때문일까요?

A. Churn이 되는 것은 유저 수에 비례하고, Inflow는 유저 수에 비례하지 않기 때문이다.

Q. 위 C.C에서 시간이라는 개념을 넣으면 어떻게 변화될지?
복리처럼 천천히 일정하게 변하는 게 아니니까 속도에 가속도가 붙는 영향도 함께 봐야 하지 않을까?

A. 얼마나 빠르게 올라가느냐가 중요한 것은 아니기에, 실용적으로 안다고 했을 때 활용할 부분은 없을 것으로 생각된다.

질문들에 대한 답변이 끝난 후,
두 번째 세션의 핵심에 대한 내용이 나왔습니다.

바로..!!

P/M Fit을 찾은 뒤
우리는 무엇을 해야 하는가?

*P/M Fit: Product Market Fit

프로덕트 마켓 핏을 찾았다라는 행동의 정의 기준은
'리텐션에 있어서 지속적으로 사용하는 사람이 있느냐' 인데요,

스타트업과 스타트업이 아닌 것을 가르는 가장 큰 기준은 불확실성의 크기라고 합니다.
이때, 불확실성은 크게 제품, 시장, 고객이 제대로 잡혀있느냐로 보는데요!

리텐션을 통해 이 불확실성이 어느정도 잡혔는지에 대해 파악할 수 있다고 합니다.

그래서 "리텐션"이 중요한 지표로 소개되는데, 이번 세션에서 주로 다룰 내용입니다!

리텐션 그래프 개선 방법 크게 3가지 

토스 PO세션 일부 스크린샷

 

1. 이탈 그룹에 대한 Usability Test

이탈한 그룹에 대해 '왜 떠날까?'에 대한 인터뷰를 진행해야 한다는 내용인데요,
이 그룹들은 우리 서비스의 미래 고객들이기도 하죠!

우리가 채우지 못한 Usecase에 대해 알 수 있다. 
정기적으로 우리가 C.C를 높이기 위해 어떤 기능과 솔루션이 도입되어야 하는지 알 수 있다.

유저에게 물을 때, '왜 우리 것을 사용하지 않았나요?'라고 묻지 말고,
'당신은 OO의 목적을 달성하고자 할 때 무엇을 사용하나요?'라고 물어야 목적을 달성할 수 있다. 

많은 경우 5번의 UT로도 동일한 문제에 대해 상당히 일관된 답을 들을 수 있다
하지만 토스는 시장 기회에 대한 직감과 패턴을 발견하기 위해 20번 이상의 UT를 하기도 한다 

이 UT는 Retention을 개선하는데 당장의 도움이 되지 않는다
장기적인 관점에서, 우리가 앞으로 커버해야 하는 Usecase를 발견하기 위함이다

* C.C: Carrying Capacity (지난 세션에서 나왔던 핵심 개념이죠!)

다만, 여기에서 주의할 점은 UT는 C.C를 늘리기 위한 방법으로
당장 서비스의 리텐션을 높이기 위해 적합한 수단은 아닙니다.

하지만 우리가 현재 서비스로는 데려올 수 없었던 유저를 데려올 방법을 찾는 수단이기에
어느정도 리텐션 플래토가 잡혔을 때에 진행해야 하는 부분이라고 해요.

즉, UT는 장기적으로 C.C에 도달했을 때 다음 아이템을 잡기 위한 액션일 뿐, 리텐션에 직접적인 도움은 되지 않아요!


그래서 리텐션을 직접적으로 빠르게 향상시키기 위해서는 2번의 내용이 주요한데요-!

 

2. 유지 그룹에 대한 Data Analysis

유지 그룹은 왜 계속 사용할까?에 대해서 분석을 해야 합니다. 
이 부분에 대한 분석이 잘 되어야, 3번의 Aha Moment를 잘 잡을 수 있기 때문이죠. :) 

리텐션 플래토가 중요한데, 이게 멈춘 지점이 중요합니다.
보통, 20%, 40%, 70%로 본다고 하는데요,

산업구조마다는 다르지만, 리텐션이 20%보다 낮다면 사실 어렵거나 시장이 작을 확률이 높고,
70%에 가깝다면 전국민 서비스로 될 확률이 높다고 합니다. 

초기 페이스북, 인스타그램, 토스의 경우 68%정도 나왔다고 하죠.

이 Data Analysis에서는 왜 어떤 유저는 남고, 어떤 유저는 떠날까?에 대한 근본적인 데이터 분석을 하여
아래의 Aha Moment를 잡을 수 있어야 하는데요, 

도대체 Aha Moment가 무엇인지 아래의 3번에서 함께 다뤄보시죠!
그런데, 위의 근본적인 데이터 분석에 대한 자세한 내용도 알고 싶네요.. 🥹

3. Aha Moment

오늘 세션의 찐 핵심이라고 할 수 있죠!
어느 정도 리텐션 플래토가 잡힌 순간부터는 이 "Aha Moment"를 찾고
구성원 모두가 사용자들이 Aha Moment를 경험할 수 있도록 해야 합니다. 

이로서, 서비스가 지속적으로 많은 사용자에게 사랑받을 수 있는 서비스가 될 수 있죠 -!

Aha Moment란?
 
제품의 핵심가치를 경험하는 순간
서비스를 계속 쓰게 되는 특이점 (Singularity)
이 행동을 한 유저의 95%가 리텐션이 생기는 행동 

 

- 정량적으로 정의되는, 유저가 서비스에 남게 되는 결정적인 순간
- 정성적으로도 상식적인 인과관계가 있는 순간
- Simplicity, not Sceince 
    - 아주 단순한 산수. 팀원들이 무지성 추종을 하게 되는 단순한 한 문장 (O)
    - 복잡하고 정교한 분석 결과 (X)
- 연역 추리와 귀납 추리 모든 과정을 통해 찾는 것이 적절하다
- 리텐션 개선을 위한 Silver Bullet이 아니다 >> 20%-30%만 획득 가능, 그 외는 UT를 통해 획득!

토스의 Aha Moment는 4일 이내 2번 송금으로 새로 입사한 분이더라도, 확실히 본인의 R&R을 알 수 있도록 했다고 합니다.
그래서 조직이 커지고, 복잡해지는 순간에서도 이를 통해 모든 구성원들이 한 방향으로 나아갈 수 있었다고 해요. 

그래서 Aha Moment는
조직의 복잡도를 이기고 구성원이 모두 하나의 방향성으로 나아갈 수 있도록 하는 수단으로서도 활용된다고 합니다.
그래서 영상에서는 아하 모멘트의 운동을 사내에서 적극 부흥 시키는 것을 추천해주시기도 하더라구요 *_*

토스 세션에서 나온 다른 글로벌 기업들의 Aha Moment 사례도 함께 보시죠!

토스 PO세션02 일부 스크린샷

Aha Moment의 형태에 대해서도 아래처럼 정리해주셨는데요, 

하지만, XX의 괄호에 작성되어 있는 내용처럼
P/M Fit도 없고 리텐션도 없는 상황에서는 Aha Moment를 구할 수 없다는 점, 유의 바랍니다!
이런 경우에는 열심히 리텐션 플래토 찾을 때까지 계속 서비스를 향상시켜야해요 ^__^ 

그리고 만약 도저히 실행 불가능한 Aha Moment를 찾았다면, 서비스를 다시 재검토 해볼 필요가 있습니다.
실행 불가능한 Aha Moment는 오히려 사기 저하를 시킬 수 있기 때문이죠..

Aha 모먼트 구하기 101은 다음 세 번째 세션에서 다룰 예정이라고 하니,
다음 세 번째 세션 요약 포스트로 만나요 👋🏻

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이번 PO Session을 들으며 느낀 것은
남은 한 달 동안 vling에서 '꼭 리텐션에 집중해보아야겠다'입니다!

모든 전반적인 데이터를 다 보고 이에 대해 인사이트를 얻으려고 하니, 
오히려 갈피가 더 안잡히는 것 같아서 
AARRR 중 현재 vling은 '리텐션'에 집중해야 할 때인 것 같네요. 

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벌써 5월 27일이 다가왔고, 곧 제가 맡은 서비스가 배포됩니다..!!
사실 많이많이 떨리는데요

서비스는 사실 출시 이후가 정말 중요하기 때문에
일단 유입도 많이 시켜보고, 주변인들에게 피드백도 많이 받아서 
앞으로 서비스에 대한 개선 부분 및 방향성을 2차 기획에 녹여낼 예정입니다. :> 

남은 날들 동안 더욱 빠이팅하고,
회사에서 근무하는 시간동안 생산성 높여서
최대한 많이 좋은 퀄리티로 해내고 가겠습니다.

vling, 버즈앤비 구성원분들, 마소영 화이팅 🔥